Вопрос: Мы с мужем купили тур в Париж, но из-за болезни супруга поехать не смогли. Фирма не только не вернула нам деньги, но еще и собирается взять с нас штраф - оказывается, такой пункт есть в договоре.

Ответ: Никакого штрафа вы платить не должны, и это положение договора является грубым нарушением прав потребителя. В соответствии со ст.32 Закона «О защите прав потребителей», турист (заказчик) вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. При этом затраты должны быть подтверждены документально. От­каз потребителя от исполнения договора является его правом, предусмотренным законодательством Российской Федерации. Та­ким образом, включение в договор штрафных санкций в отноше­нии туриста за отказ от исполнения договора является нарушени­ем его права как потребителя. А за это продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную Законом.

Вопрос: В  договоре был указан один отель, когда приехали на место, турфирма заменила отель на другой.  Имеет ли право турфирма в одностороннем порядке заменить отель?

Ответ: Нет. Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условия договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде.

Вопрос: Мы с мужем недовольны организацией нашей поездки в Испанию. Вернувшись, написали по электронной почте письмо с жалобами, но прошло две недели, а ответа так и нет. Как нам призвать фирму к ответственности?

Ответ: Изначально Вы поступили неверно. Писать претензии по электронной почте не имеет смысла, так как отследить поступление письма нужному адресату практически невозможно. Вам нужно повторно написать рекламацию, сделать ее копию, заверить подписью и передать в турфирму. На копии жалобы сотрудник агентства обязан расписаться в принятии, поставив дату и свою подпись. С этого момента и следует отсчитывать 10 дней. Есть еще один вариант – отправить жалобу по почте заказным письмом с уведомлением. Этот вариант тоже надежен, но требует времени на доставку сначала письма, а потом уведомления.