АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

ПО ТУРИСТИЧЕСКИМ УСЛУГАМ

Вопрос: Мы с мужем купили тур в Париж, но из-за болезни супруга поехать не смогли. Фирма не только не вернула нам деньги, но еще и собирается взять с нас штраф - оказывается, такой пункт есть в договоре.

Ответ: Никакого штрафа вы платить не должны, и это положение договора является грубым нарушением прав потребителя. В соответствии со ст.32 Закона «О защите прав потребителей», турист (заказчик) вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. При этом затраты должны быть подтверждены документально. От­каз потребителя от исполнения договора является его правом, предусмотренным законодательством Российской Федерации. Та­ким образом, включение в договор штрафных санкций в отноше­нии туриста за отказ от исполнения договора является нарушени­ем его права как потребителя. А за это продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную Законом.

Вопрос: В  договоре был указан один отель, когда приехали на место, турфирма заменила отель на другой.  Имеет ли право турфирма в одностороннем порядке заменять отель?

Ответ: Нет. Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условия договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде.

Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. 6, 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" и 8, 10 Закона РФ "О защите прав потребителей", т.к. лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия.

Чтобы избежать подобного сюрприза, рекомендуем внимательно читать договор, который вы заключаете с турфирмой. Если в нем содержится условие, "разрешающее" фирме замену отеля, требуйте, что этот пункт был исключен из Вашего договора.

Вопрос: Мы с мужем недовольны организацией нашей поездки в Испанию. Вернувшись, написали по электронной почте письмо с жалобами, но прошло две недели, а ответа так и нет. Как нам призвать фирму к ответственности?

Ответ: Изначально Вы поступили неверно. Писать претензии по электронной почте не имеет смысла, так как отследить поступление письма нужному адресату практически невозможно. Вам нужно повторно написать рекламацию, сделать ее копию, заверить подписью и передать в турфирму. На копии жалобы сотрудник агентства обязан расписаться в принятии, поставив дату и свою подпись. С этого момента и следует отсчитывать 10 дней. Есть еще один вариант – отправить жалобу по почте заказным письмом с уведомлением. Этот вариант тоже надежен, но требует времени на доставку сначала письма, а потом уведомления.

Вопрос: Какие документы должны быть выданы туристу в подтверждение заключенного с туристской организацией договора?

Ответ: Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристской организации и туриста, прежде всего, является договор о реализации туристического продукта.

Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик).

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени

Вопрос: Купил путевку и поехал с детьми в Сочи. Но в  гостиницу нас не поселили, сказали: "Договора с такой турфирмой у отеля нет". До турфирмы дозвониться не удалось. Пришлось снимать жилье в частном секторе. Выяснилось, что таких, как я, еще человек десять, и все купили путевки в одной и той же компании. Но когда вернулись домой, в том офисе находилась уже другая организация, а турфирмы и след простыл. Что мне делать?

Ответ: В подобной ситуации нужно обращаться в прокуратуру или  органы внутренних дел. Вполне возможно, что на фирму-однодневку уже заведено уголовное дело по заявлениям дру­гих клиентов. Поэтому вам остается только написать свое заявление с просьбой о признании вас потерпевшим и ждать, ко­гда мошенников найдут и передадут дело в суд. В приговоре суда будет указано, с кого и сколько денег следует взыскать в вашу пользу. Правда, выплата может растянуться на годы: исполни­тельный лист отправится вслед за осужденными по месту отбы­вания наказания, где с них будут удерживать платежи.

Вопрос: Какие требования должны быть указаны в претензии к туристской организации?

Ответ: Содержание претензии законодательством не определено, поэтому претензия  имеет произвольную форму. Но поскольку именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристской организации, так и, если потребитель будет обращаться в суд, и у судебных органов, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно. Прежде всего, следует иметь в виду в данном случае "Краткость - сестра таланта", то есть требования должны быть четко сформулированными и лаконичными. Помимо этого, они должны быть аргументированы указанием на те обстоятельства, которые были нарушены туристской компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). И последнее, любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом. При этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию. Так, для доказательства того, что потребителю был забронирован отель более низкой, по сравнению с обещанной в договоре категории, необходимо представить соответствующую справку.

Вопрос: У меня в договоре с турфирмой написано, что все претензии, связанные с поездкой, я могу предъявить только в течение 10 дней с момента окончания тура. Я уже пропустила этот срок. Получается, я уже потеряла права на предъявление каких-то претензий по поводу испорченного отпуска?

Ответ: На самом деле на предъявление претензий у вас есть 20 дней. В данном случае условия договора противоречат закону об основах туристской деятельности. В соответствии с ним подать претензию вы имеете право в течение 20 дней с момента окончания действия договора, то есть окончания поездки. К претензии не забудьте приложить документы, которые подтверждают, что услуги были оказаны вам с нарушениями или же вообще не оказаны. Требования, заявленные в претензии, фирма рассматривает в течение не более чем 10 дней после ее получения (ст. 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ"). Эти сроки установлены императивно, то есть турист и фирма, услугами которой он пользуется, не могут изменить их своим договором. Обратите внимание: предъявление претензии является обязательной процедурой досудебного урегулирования споров. Поэтому, если вы сразу подадите иск в суд, не обращаясь с претензией к турфирме,          суд          не          примет         исковое          заявление          (п.п.1     ст.          135          ГПК). Если к настоящему моменту вы уже пропустили установленный законом 20-дневный срок, туроператор может отклонить вашу претензию, так сказать, по формальному основанию. Но это еще не значит, что вы в таком случае автоматически лишаетесь возможности обратиться в суд. Суд примет ваше исковое заявление, если вы сможете подтвердить, что пропустили срок обращения с претензией по уважительной причине (например, из-за госпитализации после возвращения из поездки).